L’accueil téléphonique

Formation créée le 19/06/2025. Dernière mise à jour le 07/07/2025.
Version du programme : 1

Type de formation

Formation présentielle

Durée de formation

7 heures (1 jour)

Accessibilité

Oui

L’accueil téléphonique


Cette formation vous permettra de maîtriser les techniques d’un accueil téléphonique réussi, de prendre en charge le client de manière conviviale et efficace, même en situation difficile, et de renforcer la satisfaction et la fidélité des clients.

Objectifs de la formation

  • Maîtriser les techniques d’un accueil téléphonique réussi
  • Prendre en charge le client de manière conviviale et efficace, même en situation difficile
  • Maîtriser la prise de messages et commandes et les communiquer fidèlement en interne
  • Renforcer la satisfaction et la fidélité des clients

Profil des bénéficiaires

Pour qui
  • Tout public
Prérequis
  • Aucun

Contenu de la formation

L’accueil téléphonique vecteur de l’image du magasin
  • Les attentes des clients
  • Le téléphone outil d’accueil, de service et de vente
  • Les incidences sur le magasin
Les techniques
  • Mon attitude et mes comportements : autodiagnostic
  • Les bonnes pratiques d’un accueil qui fidélise :
  • Décrocher rapidement en souriant
  • Valoriser son magasin par une phrase d’accueil conviviale
  • Ecouter sans interrompre et cerner la demande
  • Savoir informer et conseiller
  • Adopter un langage positif
  • Savoir faire patienter : les règles de mise en attente
  • Orienter ou filtrer habilement les appels
  • Conclure positivement
  • La prise des messages et des commandes
  • Les outils (cahier de liaison, planning …)
Les situations difficiles
  • Les indices d’un conflit naissant
  • Les techniques pour désamorcer les tentions
  • La gestion de l’accueil client et des appels téléphoniques
Plan d’actions individuel

Équipe pédagogique

Apports du formateur, Exercices individuels et en sous groupes, Exercices de mise en situation : jeux de rôles, Quiz de validation des acquis, Évaluation en situation réelle

Capacité d'accueil

Entre 3 et 8 apprenants

Accessibilité

Nous consulter pour envisager un accompagnement adapté