Perfectionnement hôtesse / hôte d’accueil
Formation créée le 19/06/2025. Dernière mise à jour le 07/07/2025.
Version du programme : 1
Version du programme : 1
Type de formation
Formation présentielleDurée de formation
14 heures (2 jours)Accessibilité
OuiPerfectionnement hôtesse / hôte d’accueil
Ce programme de perfectionnement est conçu pour les hôtesses d’accueil confirmées qui ont déjà suivi des formations techniques liées à la mise en place des nouveaux services offerts par le point de vente (PDV). Il vise à renforcer les compétences relationnelles et organisationnelles, à gérer efficacement les priorités et les situations difficiles, et à améliorer la satisfaction et la fidélité des clients.
Objectifs de la formation
- Renforcer ses compétences relationnelles et organisationnelles
- Gérer les priorités
- Gérer les situations difficiles
- Renforcer la satisfaction et la fidélité des clients
Profil des bénéficiaires
Pour qui
- Hôtesses d’accueil confirmées
Prérequis
- Hôtesses d’accueil confirmées ayant suivi les formations techniques liées à la mise en place des nouveaux services offerts par le PDV
Contenu de la formation
L’organisation
- Les différents services gérés par le point accueil
- Les circuits d’information internes et externes
- Les procédures d’organisation
- Le message micro
La relation client
- L’entretien avec le client
- La communication verbale et non verbale
- Les techniques de communication (écoute, questionnement, reformulation…)
- L’apport d’information, de solution
- La gestion de l’affluence et des priorités
Le point accueil, au centre du magasin
- Le rôle de chacun : le circuit interne des informations
- Le recueil, l’échange et la transmission des informations
- Les outils de travail (cahiers de liaison, plannings…)
- La formation et l’accompagnement des nouvelles hôtesses d’accueil ou de caisses occasionnelles
La gestion des situations difficiles
- L’origine de l’agressivité des clients
- Les étapes de la gestion de conflit
- La souplesse relationnelle
- La solution gagnant-gagnant
Plan d’actions individuel
Équipe pédagogique
Apports du formateur, Exercices pratiques, Jeux de rôle, Echanges d’expériences, Quiz de validation des acquis, Évaluation en situation réelle
Suivi de l'exécution et évaluation des résultats
- Quiz de validation des acquis
- Évaluation en situation réelle
Ressources techniques et pédagogiques
- Apports du formateur
- Exercices pratiques
- Jeux de rôle
- Echanges d’expériences
Capacité d'accueil
Un seul apprenant
Accessibilité
Nous consulter pour envisager un accompagnement adapté