La connaissance de soi et son impact sur la relation client.

• Identifier les composantes de la connaissance de soi : émotions, valeurs, forces et faiblesses.
• Comprendre l’influence de leur image de soi sur leur comportement professionnel.
• Identifier leurs valeurs personnelles et leur impact sur la relation client.
• Mettre en oeuvre des techniques d’auto-régulation émotionnelle adaptées aux situations de tension.
• Développer une attitude professionnelle alignée, bienveillante et authentique au service du client

Explorer son identité personnelle

• L’histoire de vie : événements marquants, apprentissages, transitions.
• Activité : identification individuelle des événements clés de son parcours.

Identifier ses valeurs fondamentales

• Définition et rôle des valeurs dans la prise de décision.
• Lien avec la relation client : cohérence entre valeurs personnelles et posture professionnelle.

Comprendre son image de soi

• Définition : image physique, psychologique, sociale.
• Effet Pygmalion & Effet Golem

Explorer ses forces et faiblesses

• Forces : prise de conscience de ses qualités et talents naturels.
• Faiblesses : zones de progrès comme opportunités de croissance.
• Activité : auto-évaluation et partage en groupe

Gestion des émotions et intelligence émotionnelle

• Les 6 émotions de base.
• Notion d’intelligence émotionnelle
• Lien entre émotions, perceptions et comportements.
• Application au travail : reconnaître ses déclencheurs émotionnels dans la relation client.

Techniques d’auto-régulation émotionnelle

• Identifier ses déclencheurs émotionnels

Apport de diverses techniques de régulation émotionnelle

• Exprimer ses émotions de manière constructive.

Synthèse, quiz & charte d’engagement

• Quiz de consolidation des acquis.
• Charte d’engagement personnel

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