La gestion des conflits

• Identifier les signes avant-coureurs et sources fréquentes de conflits en magasin.
• Comprendre les mécanismes émotionnels et comportementaux liés aux situations conflictuelles.
• Mettre en œuvre des techniques de communication efficaces pour désamorcer les tensions.
• Appliquer une démarche structurée de résolution de conflit.
• Adopter une posture professionnelle assertive et bienveillante dans la relation client ou en équipe

Introduction à la gestion des conflits

• Définition du conflit en contexte de vente.
• Typologie des conflits & impacts sur la productivité, la satisfaction client et la cohésion d’équipe.

Identifier les signes et sources de conflits

• Analyse collective des signes avant-coureurs.
• Études de situations concrètes en magasin.
• Exercice collectif : élaboration de scénarios de conflits et identification des facteurs déclencheurs.

Techniques de communication pour prévenir les conflits

• L’écoute active
• La communication non verbale
• L’expression assertive
• Le feedback constructif
• La communication non violente (CNV)
• La gestion des émotions

Stratégies de résolution de conflit

• Méthode CALME : Contrôler – Analyser – Lier – Mettre en œuvre –Évaluer.
• Les approches spécifiques selon le type de conflit
• Les outils de médiation : écoute neutre, identification d’intérêts communs, recherche de solution gagnant-gagnant.

Jeux de rôles et mises en situation

• Application des outils appris & débrief collectif : analyse des postures, identification des leviers d’amélioration.

Charte d’engagement personnel

• Formalisation des engagements individuels en matière de communication et de gestion des tensions.
• Valorisation des attitudes professionnelles favorisant un climat serein en magasin.

Contacter notre référent handicap pour envisager un accompagnement adapté auprès de contact@distrib-partners.f